现如今，许多生活缴费支付方式已经从线下转换到线上，通过手机app、商家扫码支付的形式进行缴费。这样的付款方式省时省力，消费者方便，商家也减少工作人员的工作量。在享受便捷的同时，我们不能遗忘一个群体——老年用户。

随着南郑供水公司24小时电话服务、微信公众号在线服务、微信交费、缴费余额短信提醒服务、银行APP交费等功能的陆续开通，缴费查询工作越来越趋向于智能化。近年来，客服大厅办理用水业务的人群，普遍是一些年岁过半百的人群。受到年龄、教育程度等自身因素的影响，他们对于新鲜事物的接受能力有限，接触互联网络机会少，很多不会使用智能手机，就无法体会到足不出户通过线上缴费给生活带来的便捷和智能化。

“你们不是设立了收费大厅么，直接来你们这交水费多好，网络缴费又要绑定什么的，我们连智能手机都玩不转......”老年用户常常在公司客服大厅这样对收费员说。对于年轻人来说，随时随地通过智能手机进行网上交费，是很方便的事情。可是很多老年人，却对此有些无所谓，甚至抗拒。。

这种情况下，就要求我们一线窗口人员，需要更多地去关心和关注老年群体用户，服务时多一点耐心、多一点体量。我们在日常工作中，会手把手教他们扫码，填写手机操作户名户号，反复进行现场操作教学，甚至有时候详细教他们智能手机的使用方法。同时，及时做好用户来访和问题解决登记，以便于隔天回访，和后期更有针对性的个性化服务。我们逐渐把握并深入了解老年群体的需求特点和困惑，通过现场指导和电话回访，鼓励他们大胆尝试，告诉他们在线交费、电话查询，能减少他们的奔波，少走冤枉路。

作为一名窗口收费人员，我觉得对老年用户需要多一点理解，莫让“智能化”成为老年人的数字鸿沟。我们不能阻止时代的变迁，却可以从自身做起，帮助老年人去适应和拥抱新时代，因为关爱老人就是关爱未来的自己。（南郑供水公司）